프로슈머와 블랙 컨슈머

소셸미디어 추상 머리 여자

프로슈머(prosumer)는 생산자(producer)와 소비자(consumer)를 합성한 신조어로 앨빈 토플러가 자신의 책 <제3의 물결>에서 처음 사용한 용어입니다. 즉, 프로슈머는 소비는 물론 제품 생산과 판매에도 직접 관여하여 해당 제품의 생산 단계부터 유통에 이르기까지 소비자의 권리를 행사합니다.

최근 기업에서는 프로슈머를 마케팅에 활용하여 전박적인 제품 생산에 소비자의 의견을 적극 반영하고 있습니다. 현대자동차는 'H옴부즈맨'을 모집해 현대차의 상품, 서비스, 마케팅 분야에서 고객의 의견을 듣고 반영하고 있으며 '되고송'의 유행을 일으킨 SK텔레콤도 소비자의 아이디어를 반영한 광고 캠페인을 전개하고 있습니다.

기업들이 프로슈머 마케팅을 추진하는 데에는 여러가지 이유가 있습니다. 우선, 소비자가 제품개발에 참여하면 고객의 요구사항을 제품에 그대로 반영할 수 있어서 고객만족도가 높아지고 고객의 취향을 반영하여 신상품을 론칭하기 때문에 시장 조사 비용이 없어지게 됩니다. 그리고 소비자가 특정제품의 개발에 관여할 경우 경쟁업체 제품을 구입할 가능성이 크게 낮아지고, 결과적으로 탄탄한 단골고객층을 확보할 수 있습니다. 마지막으로, 제품의 결함이나 안전성 등을 미리 검증할 수 있어 결함상품에 대한 손해 비용을 크게 줄일 수 있습니다.

크리에이티브(creative: 창조적인)와 컨슈머(consumer: 소비자)의 합성어인 크리슈머(cresumer)라는 용어도 있는데요. 소비를 통해 욕구를 충족하는 수준을 넘어 자신의 개성을 표현하는 창조적인 소비자라는 의미를 가지고 있습니다. 이들은 시장에서 유통되는 제품이나 서비스를 수동적으로 구매하는데 만족하지 않고, 제품에 대한 피드백은 물론 독창적인 아이디어를 제공하기도 합니다. 

소비자가 광고 제작과정에 직접 참여해 의견을 제안하는 애드슈머(adsumer=advertising+consumer)라는 용어도 생겼는데요. 여기에 현명한 의료 소비자를 뜻하는 메디슈머(medisumer), 제품의 가격과 효능, 실용성 등을 꼼꼼하게 파악하는 소비자를 뜻하는 스마트슈머(smartsumer), 가짜 제품에 담겨 있는 나름의 개성과 가치를 추구하는 페이크슈머(fakesumer), 소용량 제품, 1인 제품을 선호하는 싱글슈머(singlesumer), 기존 제품을 자신이 원하는 방식으로 다시 만들어 사용하는 모디슈머(Modisumer)등 소비자의 개성을 반영한 새로운 소비형태가 다양하게 등장하면서 다양한 신조어가 생겨나오고 있습니다.

하지만, 이런 긍적적인 소비자 외에도 진상 소비자인 블랙 컨슈머(black consumer)도 생겨나고 있습니다. 블랙 컨슈머는 구매한 상품의 하자를 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 소비자를 말합니다.

상품을 구입한 후 일정기간 동안 사용한 후 상품의 하자를 주장하며 제품교환 또는 환불을 요구하는 유형에서부터 상품으로 인한 근거 없는 신체적, 정신적 피해를 호소하면서 반품 및 환불을 넘어 보상금을 요구하는 유형, 거액의 보상금을 수령할 목적을 가지고 일부러 식표품 등에 이물질을 넣어 악의적인 민원을 제기하는 유형 등 다양한 블랙 컨슈머의 유형이 있습니다.

블랙 컨슈머들은 기업을 상대로 사회적인 파장을 강조하며 소비자 관련 기관을 거치지 않고 언론 또는 인터넷에 관련 사사리을 유포하겠다고 협박하는 형태를 보이는 경우가 많은데요. 기업들은 제품, 기업 이미지 손상을 우려하여 사회적 논란이 되지 않도록 블랙 컨슈머의 요구를 암묵적으로 수용하는 경우가 많은데 이로 인하며 더 많은 블랙 컨슈머들이 양산되고 있습니다. 블랙 컨슈머가 많아지만 서비스 비용이 증가되고 이런 비용들이 제품가에도 반영되기 때문에 결국은 기업뿐만 아니라 일반 소비자에게 피해를 주는 악영향을 끼치기도 합니다.